RESILIENCIA LABORAL: DESARROLLO DE COMPETENCIAS EMOCIONALES Y
AUTOGESTIÓN DEL ESTRÉS DEL PERSONAL QUE LABORA EN LOS CENTROS DE
ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA 9 -1-1
El estrés es un problema de salud pública y por esa razón, el 23 de octubre de 2018 fue
publicada la NOM-035-STPS-2018 que establece la obligación de las instituciones públicas
y empresas privadas dirigida a gestionar y prevenir factores de riesgo psicosocial en el
trabajo, así como para promover un entorno organizacional favorable en los centros de
trabajo.
Según datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), México ocupa el primer lugar a
nivel mundial en el porcentaje de la población que presenta estrés laboral, con un 75%,
situándose por encima de Estados Unidos (59%) y China (73%). A su vez, una cuarta parte
de los infartos que se registran anualmente en nuestro país (25%) son provocados por el
estrés laboral.
El tipo de trabajo que lleva a cabo el personal responsable de atender las llamadas de
auxilio en los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia 9-1-1 y denuncia anónima
089, supone una gran carga de tensión. En la atención de emergencias y denuncia
anónima, el personal enfrenta con frecuencia situaciones que representan un fuerte impacto
emocional y en muchas ocasiones un estrés excesivo.
Las características de este trabajo pueden afectar el bienestar físico y psicológico del
trabajador, e inclusive deteriorar el clima organizacional, generando factores de riesgo
psicosocial.
La resiliencia laboral es la capacidad humana de asumir con flexibilidad situaciones límite
que se dan en el entorno laboral, para sobreponerse y salir fortalecidos de ello. Los
profesionales que manejan elevados niveles de resiliencia son capaces de sobrellevar las
adversidades con actitudes positivas, perseverancia y tenacidad.
Contar con las competencias emocionales necesarias para afrontar las situaciones de
estrés que se presentan tanto en el entorno laboral como en el personal, puede influir de
manera positiva y marcar una diferencia en la manera en que el personal desempeña sus
funciones, así como en su bienestar personal.
Objetivo general
Que el personal operativo adquiera competencias para el adecuado manejo emocional y la
autogestión del estrés, contribuyendo a su bienestar y al desarrollo de resiliencia laboral
para elevar la calidad del servicio de emergencias.
Objetivos particulares
1. Identificar y aplicar competencias de resiliencia útiles para una mejor atención de
llamadas de emergencia.
2. Desarrollar competencias personales e interpersonales necesarias para la gestión
emocional y del estrés en la atención de llamadas de emergencia.
3. Aprender y practicar técnicas útiles para el adecuado manejo emocional y del estrés que
favorezcan la calidad de la atención a la población.
4. Desarrollar un plan para prevenir el impacto del estrés en la salud de operadores 9-1-1 y
en la calidad del servicio de emergencias.
Dirigido a
Personal operativo y administrativo que enfrentan situaciones de estrés laboral, como
pueden ser operadores telefónicos, supervisores, radio operadores, despachadores,
analistas de video vigilancia, entre otros.
Beneficios esperados
El personal contará con herramientas para gestionar mejor el estrés y desarrollar resiliencia
laboral, lo cual les permitirá:
● Alcanzar un mayor grado de bienestar físico y psicológico.
● Tener mayor capacidad de concentración en el desempeño de sus funciones.
● Mejorar la calidad del servicio a la población.
● Aumentar la motivación y el rendimiento en la atención de las emergencias.
● Disminuir el ausentismo y mejorar la productividad en el trabajo.
● Relacionarse de mejor manera en su entorno laboral, contribuyendo a mantener un
buen clima organizacional.
● Generar sentido de pertenencia, lealtad y compromiso con la institución al sentirse
atendidos en sus necesidades psicosociales.