CURSO DE CAPACITACIÓN EN EL MODELO DE INTERVENCIÓN Y CONTENCIÓN
EMOCIONAL PARA SUPERVISORES 911
Mantener la calidad del servicio de atención de llamadas de emergencia es prioritario para
las autoridades u organizaciones responsables.
Este compromiso con la ciudadanía está
sustentado en la formación de habilidades de su personal para atender de manera efectiva
y empática incluso en situaciones que ponen su resistencia emocional a prueba.
Los servicios de emergencia deben contar con las herramientas para brindar apoyo a su
personal por medio de supervisores o alguna figura capaz de intervenir en momentos que
se requiere mantener o restablecer condiciones óptimas para la labor del personal
operativo, incluso más allá de las habilidades individuales con que cuente cada miembro del
equipo.
Mantener condiciones emocionales óptimas en el personal es indispensable en la búsqueda
de la excelencia en los servicios de atención de llamadas de emergencia y en el cuidado del
bienestar del personal, además de abonar en el cumplimiento de la NOM-035-STPS-2018
dirigida a establecer los elementos para identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo
psicosocial, así como para promover un entorno organizacional favorable en los centros de
trabajo.
En este sentido resulta determinante contar con un modelo que contemple como
uno de sus elementos el fortalecimiento de las habilidades gerenciales del supervisor que le
permitan realizar una intervención apropiada con el equipo de operadores, adecuada al
perfil y situaciones específicas que enfrenta el personal en este ámbito.
Objetivo general
Que los participantes obtengan herramientas y desarrollen habilidades para brindar
contención emocional al equipo de operadores a su cargo, favoreciendo su recuperación
emocional y el restablecimiento de sus recursos para la adecuada atención de llamadas de
emergencia y de la población.
Objetivos particulares
1. El participante conocerá un modelo de intervención y contención emocional
adecuado a las necesidades del servicio.
2. El participante conocerá los elementos del Modelo de Intervención y Contención
Emocional para personal 9-1-1
3. El participante conocerá la manera necesaria de prepararse para brindar contención
emocional.
4. El participante conocerá las etapas de intervención y las técnicas de apoyo para
brindar contención emocional a los operadores 9-1-1
5. El participante identificará los lineamientos y condiciones necesarias para la
aplicación del modelo
Dirigido a
Supervisores, personal de calidad o personal a cargo del grupo de operadores o que
participan como parte de los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia 911.
Beneficios esperados
El personal responsable contará con herramientas para intervenir en situaciones que
requieran contención emocional del personal a su cargo, obteniendo los siguientes
beneficios:
● Mantener o restablecer condiciones óptimas para la labor del personal operativo
ante situaciones de crisis emocional.
● Detectar las situaciones de estrés del personal a su cargo que requieran
intervención.
● Intervenir de manera eficaz en la resolución de situaciones emocionales que afectan
las capacidades de concentración y eficiencia de los operadores durante el
desempeño de sus funciones.
● Promover la excelencia en la calidad de la atención que se brinda a la población, al
mantener el adecuado nivel de bienestar físico y psicológico de los operadores que
atienden las llamadas de emergencia.
● Mejorar las relaciones interpersonales entre los compañeros de trabajo y el clima de
la organización.
● Generar lealtad a la institución por parte de los operadores al sentirse atendidos y
tomados en cuenta en sus necesidades.